الدردشة المباشرة (Handoff)
المسار: /dashboard/handoff · الصلاحية: وحدة Handoff
تتيح الدردشة المباشرة لعميل بشري تولي زمام المحادثة عندما لا يكون الذكاء الاصطناعي كافياً. يعد هذا أمراً ضرورياً للعملاء المستهدفين ذوي القيمة العالية، أو طلبات الدعم المعقدة، أو المحادثات الحساسة التي تتطلب لمسة شخصية.
متى تستخدم التحويل للعميل البشري (Handoff)
- طلب المستخدم صراحةً التحدث مع إنسان — "أريد التحدث إلى شخص ما."
- عدم قدرة الذكاء الاصطناعي على الإجابة بثقة — الأسئلة المعقدة أو الغامضة التي تخرج عن نطاق قاعدة المعرفة.
- عميل محتمل عالي القيمة — عندما ترغب في إتمام صفقة بشكل شخصي.
- المواضيع الحساسة — الأسئلة القانونية أو الطبية أو المالية التي تتطلب تقديراً بشرياً.
كيف يعمل التحويل
شروط التشغيل
يمكن تفعيل التحويل بطريقتين:
- بمبادرة من المستخدم — يقوم المستخدم بكتابة عبارة تطابق الكلمات المفتاحية للتحويل (مثل: "تحدث إلى إنسان"، "تحدث مع موظف").
- بمبادرة من الذكاء الاصطناعي — يكتشف البوت انخفاض مستوى الثقة في الإجابة أو يتعرف على موضوع يتطلب تصعيداً.
قم بتكوين قواعد التشغيل في Settings ← Human Handoff.
تدفق عملية التحويل
المستخدم يطلب المساعدة ← البوت يعرض التحويل ← المستخدم يوافق
↓
يظهر الطلب في لوحة تحكم الدردشة المباشرة (Pending)
↓
ينضم العميل البشري إلى المحادثة (Active)
↓
يدردش العميل والمستخدم في الوقت الفعلي
↓
يقوم العميل بإنهاء المحادثة (Resolved)
↓
يتولى الذكاء الاصطناعي الرد على الأسئلة المستقبلية
إعداد التحويل
- انتقل إلى Settings ← Human Handoff.
- قم بتفعيل وحدة التحويل (handoff module).
- قم بتكوين الكلمات المفتاحية أو شروط التشغيل.
- قم بإعداد التنبيهات ليتم إخطار الوكلاء عند ورود طلب.
- تأكد من تفعيل وحدة Handoff للوكلاء في صلاحيات الأدوار الخاصة بهم.
حالات الطلب
| الحالة | المعنى |
|---|---|
| Pending | مستخدم ينتظر عميلاً بشرياً. لم ينضم أحد بعد. |
| Active | انضم عميل وهو يدردش الآن مع المستخدم. |
| Resolved | قام العميل بإغلاق المحادثة. يستأنف الذكاء الاصطناعي العمل للأسئلة القادمة. |
التراجع التلقائي (SLA fallback)
إذا لم يتوفر أي عميل خلال النافذة الزمنية المحددة، يمكن للنظام التراجع تلقائياً إلى نموذج التقاط بيانات العميل — حتى يتمكن المستخدم من ترك تفاصيل الاتصال الخاصة به للمتابعة بدلاً من الانتظار إلى الأبد.
مساحة عمل العميل البشري
عندما يفتح العميل طلب تحويل، يرى ما يلي:
- سجل المحادثة الكامل — كل ما ناقشه المستخدم والذكاء الاصطناعي قبل التحويل.
- سياق المستخدم — عنوان IP، مصدر القناة، ومدة الجلسة.
- المراسلة الفورية — كتابة وإرسال الردود مع مؤشرات الكتابة.
- دعم Markdown — تنسيق الردود باستخدام الخط العريض، الروابط، والقوائم.
إجراءات العميل
- Join — قبول طلب التحويل وبدء الدردشة.
- Reject — رفض الطلب (يعود إلى قائمة الانتظار لعميل آخر).
- Resolve — إغلاق المحادثة. يتولى الذكاء الاصطناعي المسؤولية عن أي رسائل مستقبلية في تلك الجلسة.
التحويل عبر القنوات المختلفة
يعمل التحويل عبر جميع القنوات المتصلة:
- أداة الموقع الإلكتروني (Website widget) — تظهر ردود العميل في أداة الدردشة في الوقت الفعلي.
- واتساب، تيليجرام، ديسكورد، إلخ — يتم توجيه ردود العميل عبر نفس القناة.
تجربة المستخدم سلسة — لا يحتاجون إلى تبديل المنصات.
جسر التنبيهات
تُرسل طلبات التحويل إشعارات عبر التكاملات الموجودة لديك:
- البريد الإلكتروني — تلقي تنبيه عندما يطلب المستخدم بشراً.
- Webhook — إرسال أحداث التحويل إلى أدواتك الداخلية أو نظام التذاكر.
- Slack / Discord — احصل على إشعارات في قنوات التواصل الخاصة بفريقك.
الأسئلة الشائعة
س: لا أرى الدردشة المباشرة (Live Chat) في الشريطة الجانبية.
- قد تكون وحدة التحويل معطلة. قم بتفعيلها في Modules أو Settings ← Human Handoff. تأكد أيضاً من أن دورك لديه صلاحية لهذه الوحدة.
س: المستخدمون لا يتلقون مقترحات التحويل.
- تحقق من تكوين الكلمات المفتاحية للتحويل في Settings ← Human Handoff. تأكد من تفعيل الوحدة.
س: ماذا يحدث إذا لم يتوفر أي عميل؟
- إذا تم تكوين SLA fallback، فسيُعرض على المستخدم نموذج لترك بيانات الاتصال. خلاف ذلك، سيرى المستخدم رسالة تفيد بعدم توفر عملاء حالياً.
س: هل يمكن لعدة وكلاء التعامل مع طلبات التحويل؟
- نعم. يمكن لأي مستخدم لديه صلاحية وحدة Handoff رؤية الطلبات المعلقة والانضمام إليها. أول عميل ينضم يتولى ملكية المحادثة.
س: هل يتوقف الذكاء الاصطناعي عن الاستجابة أثناء التحويل؟
- نعم. بمجرد انضمام العميل، يتوقف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً لتلك الجلسة. بعد أن ينهي العميل المحادثة، يستأنف الذكاء الاصطناعي نشاطه لأي رسائل جديدة.