Live Chat (Handoff)

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Live Chat ermöglicht es einem menschlichen Agenten, eine Konversation zu übernehmen, wenn die KI nicht mehr ausreicht. Dies ist entscheidend für hochwertige Leads, komplexe Support-Anfragen oder sensible Gespräche, die eine persönliche Note erfordern.

Wann man Handoff verwendet

Der Benutzer fordert explizit einen Menschen an — „Ich möchte mit einer Person sprechen.“
Die KI kann keine sichere Antwort geben — Komplexe oder mehrdeutige Fragen außerhalb der Wissensdatenbank.
Hochwertiger Lead — Sie möchten ein Geschäft persönlich abschließen.
Sensibles Thema — Rechtliche, medizinische oder finanzielle Fragen, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Wie Handoff funktioniert

Auslösebedingungen

Ein Handoff kann auf zwei Arten ausgelöst werden:

Benutzerinitiiert — Der Benutzer gibt eine Phrase ein, die mit Handoff-Keywords übereinstimmt (z. B. „mit einem Menschen sprechen“, „einen Agenten kontaktieren“).
KI-initiiert — Der Bot erkennt eine geringe Konfidenz oder identifiziert ein Thema, das eskaliert werden sollte.

Konfigurieren Sie die Auslöserregeln unter Settings → Human Handoff.

Der Handoff-Ablauf

Benutzer bittet um Hilfe → Bot bietet Handoff an → Benutzer akzeptiert
    ↓
Anfrage erscheint im Live Chat Dashboard (Pending)
    ↓
Agent tritt der Konversation bei (Active)
    ↓
Agent und Benutzer chatten in Echtzeit
    ↓
Agent schließt die Konversation ab (Resolved)
    ↓
KI übernimmt wieder für zukünftige Fragen

Handoff einrichten

Gehen zu Sie Settings → Human Handoff.
Aktivieren Sie das Handoff-Modul.
Konfigurieren Sie trigger keywords oder Bedingungen.
Richten Sie notifications ein, damit Agenten benachrichtigt werden, wenn eine Anfrage eingeht.
Bestätigen Sie, dass für die Agenten das Handoff module in ihren role permissions aktiviert ist.

Status der Anfragen

Status	Bedeutung
Pending	Ein Benutzer wartet auf einen menschlichen Agenten. Es ist noch niemand beigetreten.
Active	Ein Agent ist beigetreten und chattet mit dem Benutzer.
Resolved	Der Agent hat die Konversation geschlossen. Die KI übernimmt wieder für zukünftige Fragen.

SLA-Fallback

Wenn innerhalb des konfigurierten Zeitfensters kein Agent verfügbar ist, kann das System automatisch auf ein Lead-Erfassungsformular zurückgreifen – so kann der Benutzer seine Kontaktdaten für eine spätere Kontaktaufnahme hinterlassen, anstatt unbegrenzt zu warten.

Agenten-Workspace

Wenn ein Agent eine Handoff-Anfrage öffnet, sieht er:

Vollständiger Konversationsverlauf — Alles, was Benutzer und KI vor dem Handoff besprochen haben.
Benutzerkontext — IP, Kanalquelle, Sitzungsdauer.
Echtzeit-Messaging — Tippen und Senden von Antworten mit Tipp-Indikatoren.
Markdown-Unterstützung — Formatieren von Antworten mit Fettgedrucktem, Links und Listen.

Agenten-Aktionen

Join — Die Handoff-Anfrage annehmen und mit dem Chatten beginnen.
Reject — Die Anfrage ablehnen (sie kehrt in die Warteschlange für einen anderen Agenten zurück).
Resolve — Die Konversation schließen. Die KI übernimmt alle zukünftigen Nachrichten in dieser Sitzung.

Kanalübergreifendes Handoff

Handoff funktioniert über alle verbundenen Kanäle hinweg:

Website-Widget — Antworten der Agenten erscheinen in Echtzeit im Chat-Widget.
WhatsApp, Telegram, Discord, etc. — Antworten der Agenten werden über den ursprünglichen Kanal zurückgeleitet.

Die Benutzererfahrung ist nahtlos — sie müssen die Plattform nicht wechseln.

Benachrichtigungsbrücke

Handoff-Anfragen lösen Benachrichtigungen über Ihre bestehenden integrations aus:

E-Mail — Erhalten Sie einen Alarm, wenn ein Benutzer einen Menschen anfordert.
Webhook — Senden Sie Handoff-Ereignisse an Ihre internen Tools oder Ihr Ticketing-System.
Slack / Discord — Werden Sie in den Kommunikationskanälen Ihres Teams benachrichtigt.

FAQ

F: Ich sehe Live Chat nicht in der Seitenleiste.

Das Handoff-Modul könnte deaktiviert sein. Aktivieren Sie es in Modules oder Settings → Human Handoff. Prüfen Sie auch, ob Ihre role die Berechtigung für dieses Modul hat.

F: Benutzer erhalten keine Handoff-Aufforderungen.

Überprüfen Sie, ob die Handoff-Trigger-Keywords in den Settings → Human Handoff konfiguriert sind. Stellen Sie sicher, dass das Modul aktiviert ist.

F: Was passiert, wenn kein Agent verfügbar ist?

Wenn ein SLA-Fallback konfiguriert ist, wird dem Benutzer ein Lead-Formular angeboten, um seine Kontaktdaten zu hinterlassen. Andernfalls sieht der Benutzer eine Nachricht, dass derzeit keine Agenten verfügbar sind.

F: Können mehrere Agenten Handoff-Anfragen bearbeiten?

Ja. Jeder Benutzer mit der Berechtigung für das Handoff-Modul kann ausstehende Anfragen sehen und ihnen beitreten. Der erste Agent, der beitritt, übernimmt die Konversation.

F: Hört die KI während des Handoffs auf zu antworten?

Ja. Sobald ein Agent beitritt, pausiert die KI für diese Sitzung. Nachdem der Agent die Konversation abgeschlossen hat, übernimmt die KI wieder für alle neuen Nachrichten.