Chat en direct (Handoff)

Chemin : /dashboard/handoff · Permission : Module Handoff

Le Chat en direct permet à un agent humain de prendre le relais d'une conversation lorsque l'IA ne suffit plus. C'est essentiel pour les prospects à haute valeur ajoutée, les demandes d'assistance complexes ou les conversations sensibles qui nécessitent une touche personnelle.

Quand utiliser le handoff

L'utilisateur demande explicitement un humain — "Je veux parler à une personne."
L'IA ne peut pas répondre avec assurance — Questions complexes ou ambiguës en dehors de la base de connaissances.
Prospect à haute valeur — Vous souhaitez conclure une affaire personnellement.
Sujet sensible — Questions juridiques, médicales ou financières nécessitant un jugement humain.

Fonctionnement du handoff

Conditions de déclenchement

Le handoff peut être déclenché de deux manières :

Initié par l'utilisateur — L'utilisateur tape une phrase correspondant aux mots-clés de transfert (ex: "parler à un humain", "contacter un agent").
Initié par l'IA — Le bot détecte une faible confiance ou reconnaît un sujet qui doit être escaladé.

Configurez les règles de déclenchement dans Settings → Human Handoff.

Le flux de transfert

L'utilisateur demande de l'aide → Le bot propose le transfert → L'utilisateur accepte
    ↓
La demande apparaît dans le tableau de bord Live Chat (En attente)
    ↓
L'agent rejoint la conversation (Actif)
    ↓
L'agent et l'utilisateur discutent en temps réel
    ↓
L'agent clôture la conversation (Résolu)
    ↓
L'IA reprend le relais pour les questions futures

Configuration du handoff

Allez dans Settings → Human Handoff.
Activez le module de handoff.
Configurez les mots-clés de déclenchement ou les conditions.
Configurez les notifications afin que les agents soient alertés lorsqu'une demande arrive.
Confirmez que les agents ont le module Handoff activé dans leurs permissions de rôle.

États des demandes

État	Signification
Pending	Un utilisateur attend un agent humain. Personne n'a encore rejoint.
Active	Un agent a rejoint et discute avec l'utilisateur.
Resolved	L'agent a fermé la conversation. L'IA reprend pour les futures questions.

Repli SLA (SLA fallback)

Si aucun agent n'est disponible dans le délai imparti, le système peut automatiquement basculer vers un formulaire de capture de prospects — ainsi, l'utilisateur peut laisser ses coordonnées de contact plutôt que d'attendre indéfiniment.

Espace de travail de l'agent

Lorsqu'un agent ouvre une demande de transfert, il voit :

Historique complet de la conversation — Tout ce que l'utilisateur et l'IA ont discuté avant le transfert.
Contexte utilisateur — IP, source du canal, durée de la session.
Messagerie en temps réel — Saisie et envoi de réponses avec indicateurs de saisie.
Support Markdown — Formatage des réponses avec du gras, des liens et des listes.

Actions de l'agent

Join — Accepter la demande de transfert et commencer à chatter.
Reject — Décliner la demande (elle retourne dans la file d'attente pour un autre agent).
Resolve — Clôturer la conversation. L'IA reprend le contrôle pour tout message futur dans cette session.

Handoff multicanal

Le transfert fonctionne sur tous les canaux connectés :

Widget de site web — Les réponses de l'agent apparaissent dans le widget de chat en temps réel.
WhatsApp, Telegram, Discord, etc. — Les réponses de l'agent sont renvoyées via le même canal.

L'expérience utilisateur est fluide — ils n'ont pas besoin de changer de plateforme.

Pont de notification

Les demandes de transfert déclenchent des notifications via vos intégrations existantes :

Email — Recevez une alerte lorsqu'un utilisateur demande un humain.
Webhook — Envoyez des événements de transfert vers vos outils internes ou votre système de tickets.
Slack / Discord — Soyez notifié dans les canaux de communication de votre équipe.

FAQ

Q : Je ne vois pas le Chat en direct dans la barre latérale.

Le module de transfert est peut-être désactivé. Activez-le dans Modules ou Settings → Human Handoff. Vérifiez également que votre rôle possède la permission pour ce module.

Q : Les utilisateurs ne reçoivent pas de propositions de transfert.

Vérifiez que les mots-clés de déclenchement sont configurés dans Settings → Human Handoff. Vérifiez que le module est bien activé.

Q : Que se passe-t-il si aucun agent n'est disponible ?

Si le repli SLA est configuré, un formulaire de contact est proposé à l'utilisateur. Sinon, l'utilisateur voit un message indiquant qu'aucun agent n'est disponible pour le moment.

Q : Plusieurs agents peuvent-ils gérer les demandes de transfert ?

Oui. Tout utilisateur ayant la permission du module Handoff peut voir et rejoindre les demandes en attente. Le premier agent qui rejoint prend la responsabilité de la conversation.

Q : L'IA arrête-t-elle de répondre pendant le transfert ?

Oui. Une fois qu'un agent a rejoint la session, l'IA se met en pause pour cette session. Une fois que l'agent a résolu la conversation, l'IA reprend pour tout nouveau message.