לדלג לתוכן

צ'אט חי (העברה לנציג)

נתיב: /dashboard/handoff · הרשאה: מודול העברה לנציג

העברה לצ'אט חי העברה לצ'אט חי

צ'אט חי מאפשר לנציג אנושי להשתלט על שיחה כשהבינה המלאכותית לא מספיקה. זה חיוני כשמדובר בלידים חמים, בקשות תמיכה מורכבות, או שיחות רגישות שדורשות טאץ' אישי.

מתי להשתמש בהעברה לנציג

  • המשתמש מבקש במפורש לדבר עם אדם — "אני רוצה לדבר עם בן אדם."
  • הבוט לא יכול לענות בביטחון — שאלות מורכבות או לא ברורות שנמצאות מחוץ לבסיס הידע.
  • ליד בעל ערך גבוה — אתה רוצה לסגור עסקה באופן אישי.
  • נושא רגיש — שאלות משפטיות, רפואיות או פיננסיות שדורשות שיקול דעת אנושי.

איך העברה לנציג עובדת

תנאי הפעלה

העברה לנציג יכולה להופעל בשתי דרכים:

  1. יוזמה של המשתמש — המשתמש מקליד ביטוי שתואם למילות מפתח של העברה (למשל, "לדבר עם אדם", "נציג אנושי").
  2. יוזמה של הבוט — הבוט מזהה רמת ביטחון נמוכה או מזהה נושא שצריך להעלות לדרג גבוה יותר.

הגדר את חוקי ההפעלה ב-הגדרות → העברה לנציג אנושי.

תהליך ההעברה

משתמש מבקש עזרה → הבוט מציע העברה לנציג → המשתמש מאשר
    ↓
הבקשה מופיעה בדאשבורד של הצ'אט החי (ממתין)
    ↓
נציג מצטרף לשיחה (פעיל)
    ↓
הנציג והמשתמש משוחחים בזמן אמת
    ↓
הנציג סוגר את השיחה (נפתר)
    ↓
הבינה המלאכותית חוזרת לטפל בשאלות עתידיות

הגדרת העברה לנציג

  1. עבור ל-הגדרות → העברה לנציג אנושי.
  2. הפעל את מודול ההעברה לנציג.
  3. הגדר מילות מפתח להפעלה או תנאים.
  4. הגדר התראות כך שנציגים יקבלו התראה כאשר בקשה נכנסת.
  5. ודא שלנציגים יש את מודול העברה לנציג מופעל בהרשאות התפקיד שלהם.

סטטוסים של בקשות

סטטוס משמעות
ממתין משתמש מחכה לנציג אנושי. אף אחד עדיין לא הצטרף.
פעיל נציג הצטרף ומשוחח עם המשתמש.
נפתר הנציג סגר את השיחה. הבינה המלאכותית חוזרת לטפל בשאלות עתידיות.

נפילה ל-SLA

אם אף נציג לא זמין בטווח הזמן שהוגדר, המערכת יכולה באופן אוטומטי לעבור לטופס לכידת ליד — כך שהמשתמש יכול להשאיר את פרטי ההתקשרות שלו למעקב במקום לחכות לאין סוף.

סביבת העבודה של הנציג

כאשר נציג פותח בקשת העברה, הוא רואה:

  • היסטוריית שיחה מלאה — כל מה שהמשתמש והבוט דיברו לפני ההעברה.
  • הקשר משתמש — IP, מקור הערוץ, משך הסשן.
  • הודעות בזמן אמת — הקלד ושלח תשובות עם אינדיקטורים של הקלדה.
  • תמיכה ב-Markdown — עצב תשובות עם בולד, לינקים ורשימות.

פעולות נציג

  • הצטרף — אשר את בקשת ההעברה והתחל לצ'וטט.
  • דחה — דחה את הבקשה (היא חוזרת לתור הממתינים לנציג אחר).
  • פתור — סגור את השיחה. הבינה המלאכותית משתלטת על כל הודעה עתידית בסשן זה.

העברה בין-ערוצית

העברה לנציג עובדת על פני כל הערוצים המחוברים:

  • ווידג'ט אתר — תשובות הנציג מופיעות בווידג'ט הצ'אט בזמן אמת.
  • WhatsApp, Telegram, Discord וכו׳ — תשובות הנציג מנותבות חזרה דרך אותו ערוץ.

חוויית המשתמש חלקה — הוא לא צריך להחליף פלטפורמות.

גשר התראות

בקשות העברה מפעילות התראות דרך האינטגרציות הקיימות שלך:

  • אימייל — קבל התראה כאשר משתמש מבקש נציג אנושי.
  • Webhook — שלח אירועי העברה לכלים הפנימיים או למערכת הטיקטים שלך.
  • Slack / Discord — קבל התראה בערוצי התקשורת של הצוות שלך.

שאלות נפוצות

ש: אני לא רואה צ'אט חי בסרגל הצד.

  • יכול להיות שמודול ההעברה לנציג מושבת. הפעל אותו ב-מודולים או הגדרות → העברה לנציג אנושי. בנוסף, בדוק שהתפקיד שלך כולל הרשאה למודול זה.

ש: משתמשים לא מקבלים הצעות העברה לנציג.

  • ודא שמילות מפתח להעברה מוגדרות ב-הגדרות → העברה לנציג אנושי. בדוק שהמודול מופעל.

ש: מה קורה אם אף נציג לא זמין?

  • אם נפילת SLA מוגדרת, למשתמש מוצעת טופס ליד כדי להשאיר את פרטי ההתקשרות שלו. אחרת, המשתמש רואה הודעה שאין נציגים זמינים כרגע.

ש: האם מספר נציגים יכולים לטפל בבקשות העברה?

  • כן. כל משתמש עם הרשאת מודול העברה לנציג יכול לראות ולהצטרף לבקשות ממתינות. הנציג הראשון שמצטרף לוקח אחריות.

ש: האם הבוט מפסיק להגיב במהלך העברה?

  • כן. ברגע שנציג מצטרף, הבינה המלאכותית נעצרת עבור אותו סשן. לאחר שהנציג פותר את השיחה, הבינה המלאכותית חוזרת לכל הודעה חדשה.