Live Chat (Handoff)

Percorso: /dashboard/handoff · Permesso: Modulo Handoff

La Live Chat consente a un operatore umano di subentrare in una conversazione quando l'IA non è sufficiente. Questo è essenziale per lead di alto valore, richieste di supporto complesse o conversazioni delicate che richiedono un tocco personale.

Quando usare l'handoff

L'utente richiede esplicitamente un operatore — "Voglio parlare con una persona."
L'IA non può rispondere con sicurezza — Domande complesse o ambigue al di fuori della base di conoscenza.
Lead di alto valore — Quando desideri chiudere un affare personalmente.
Argomento delicato — Questioni legali, mediche o finanziarie che necessitano di un giudizio umano.

Come funziona l'handoff

Condizioni di attivazione

L'handoff può essere attivato in due modi:

Iniziativa dell'utente — L'utente digita una frase che corrisponde alle parole chiave di handoff (es. "parla con un umano", "parla con un operatore").
Iniziativa dell'IA — Il bot rileva una bassa confidenza o riconosce un argomento che dovrebbe essere scalato.

Configura le regole di attivazione in Settings → Human Handoff.

Il flusso di handoff

L'utente chiede aiuto → Il bot offre l'handoff → L'utente accetta
    ↓
La richiesta appare nella dashboard Live Chat (In attesa)
    ↓
L'operatore si unisce alla conversazione (Attiva)
    ↓
Operatore e utente chattano in tempo reale
    ↓
L'operatore risolve la conversazione (Risolta)
    ↓
L'IA subentra per le domande future

Configurazione dell'handoff

Vai su Settings → Human Handoff.
Abilita il modulo handoff.
Configura le trigger keywords o le condizioni.
Imposta le notifiche in modo che gli operatori vengano avvisati quando arriva una richiesta.
Conferma che gli operatori abbiano il Modulo Handoff abilitato nei loro permessi di ruolo.

Stati della richiesta

Stato	Significato
Pending	Un utente è in attesa di un operatore umano. Nessuno si è ancora unito.
Active	Un operatore si è unito e sta chattando con l'utente.
Resolved	L'operatore ha chiuso la conversazione. L'IA riprende per le domande future.

SLA fallback

Se nessun operatore è disponibile entro la finestra temporale configurata, il sistema può passare automaticamente a un modulo di acquisizione lead, in modo che l'utente possa lasciare i propri dati di contatto per il follow-up invece di attendere a tempo indeterminato.

Area di lavoro dell'operatore

Quando un operatore apre una richiesta di handoff, visualizza:

Cronologia completa della conversazione — Tutto ciò che l'utente e l'IA hanno discusso prima del passaggio.
Contesto utente — IP, sorgente del canale, durata della sessione.
Messaggistica in tempo reale — Scrittura e invio di risposte con indicatori di digitazione.
Supporto Markdown — Formattazione delle risposte con grassetto, link e elenchi.

Azioni dell'operatore

Join — Accetta la richiesta di handoff e inizia a chattare.
Reject — Rifiuta la richiesta (ritorna nella coda in attesa per un altro operatore).
Resolve — Chiude la conversazione. L'IA riprende il controllo per eventuali messaggi futuri in quella sessione.

Handoff cross-canale

L'handoff funziona su tutti i canali collegati:

Widget sito web — Le risposte dell'operatore appaiono nel widget chat in tempo reale.
WhatsApp, Telegram, Discord, ecc. — Le risposte dell'operatore vengono reinoltrate attraverso lo stesso canale.

L'esperienza dell'utente è fluida: non è necessario cambiare piattaforma.

Ponte di notifica

Le richieste di handoff attivano notifiche attraverso le tue integrazioni esistenti:

Email — Ricevi un avviso quando un utente richiede un operatore umano.
Webhook — Invia eventi di handoff ai tuoi strumenti interni o al sistema di ticketing.
Slack / Discord — Ricevi notifiche nei canali di comunicazione del tuo team.

FAQ

D: Non vedo la Live Chat nella barra laterale.

Il modulo handoff potrebbe essere disabilitato. Abilitalo in Modules o Settings → Human Handoff. Controlla anche che il tuo ruolo abbia il permesso per questo modulo.

D: Gli utenti non ricevono i prompt di handoff.

Verifica che le parole chiave di attivazione dell'handoff siano configurate in Settings → Human Handoff. Controlla che il modulo sia abilitato.

D: Cosa succede se non è disponibile alcun operatore?

Se è configurato lo SLA fallback, all'utente viene offerto un modulo lead per lasciare i propri dati. In caso contrario, l'utente visualizza un messaggio che informa che non ci sono operatori disponibili al momento.

D: Più operatori possono gestire le richieste di handoff?

Sì. Qualsiasi utente con il permesso per il modulo Handoff può vedere e unirsi alle richieste in attesa. Il primo operatore che si unisce ne assume la gestione.

D: L'IA smette di rispondere durante l'handoff?

Sì. Una volta che un operatore si unisce, l'IA si mette in pausa per quella sessione. Dopo che l'operatore ha risolto la conversazione, l'IA riprende per ogni nuovo messaggio.