Live Chat (Handoff)

Pad: /dashboard/handoff · Permissie: Handoff module

Met Live Chat kan een menselijke agent een gesprek overnemen wanneer de AI niet volstaat. Dit is essentieel voor waardevolle leads, complexe ondersteuningsvragen of gevoelige gesprekken die een persoonlijke aanpak vereisen.

Wanneer handoff gebruiken

De gebruiker vraagt expliciet om een mens — "Ik wil met een persoon spreken."
De AI kan niet met zekerheid antwoorden — Complexe of dubbelzinnige vragen die buiten de kennisbank vallen.
Waardevolle lead — Je wilt persoonlijk een deal sluiten.
Gevoelig onderwerp — Juridische, medische of financiële vragen die menselijk oordeel vereisen.

Hoe handoff werkt

Trigger-voorwaarden

Handoff kan op twee manieren worden geactiveerd:

Door de gebruiker geïnitieerd — de gebruiker typt een zin die overeenkomt met handoff-trefwoorden (bijv. "praat met een mens", "spreek met een medewerker").
Door de AI geïnitieerd — de bot detecteert een lage betrouwbaarheid of herkent een onderwerp dat geëscaleerd moet worden.

Configureer trigger-regels in Settings → Human Handoff.

De handoff-flow

Gebruiker vraagt om hulp → Bot stelt handoff voor → Gebruiker accepteert
    ↓
Verzoek verschijnt in Live Chat dashboard (Pending)
    ↓
Agent neemt deel aan het gesprek (Active)
    ↓
Agent en gebruiker chatten in real-time
    ↓
Agent rondt het gesprek af (Resolved)
    ↓
AI neemt het over voor toekomstige vragen

Handoff instellen

Ga naar Settings → Human Handoff.
Schakel de handoff-module in.
Configureer trigger keywords of voorwaarden.
Stel notificaties in zodat agenten gewaarschuwd worden wanneer er een verzoek binnenkomt.
Bevestig dat agenten de Handoff module hebben ingeschakeld in hun role permissions.

Status van verzoeken

Status	Betekenis
Pending	Een gebruiker wacht op een menselijke agent. Er is nog niemand aangesloten.
Active	Een agent is aangesloten en chat met de gebruiker.
Resolved	De agent heeft het gesprek gesloten. De AI hervat voor toekomstige vragen.

SLA fallback

Als er binnen het geconfigureerde tijdsbestek geen agent beschikbaar is, kan het systeem automatisch terugvallen op een lead capture form — zodat de gebruiker contactgegevens kan achterlaten voor opvolging in plaats van onbepaald te moeten wachten.

Werkplek van de agent

Wanneer een agent een handoff-verzoek opent, ziet deze:

Volledige gespreksgeschiedenis — Alles wat de gebruiker en de AI hebben besproken vóór de handoff.
Gebruikerscontext — IP, kanaalbron, sessieduur.
Real-time messaging — Typ en verstuur antwoorden met typ-indicatoren.
Markdown ondersteuning — Formatteer antwoorden met tekst in het vet, links en lijsten.

Acties van de agent

Join — Accepteer het handoff-verzoek en begin te chatten.
Reject — Wijs het verzoek af (het keert terug naar de wachtrij voor een andere agent).
Resolve — Sluit het gesprek af. De AI neemt het over voor eventuele toekomstige berichten in die sessie.

Cross-channel handoff

Handoff werkt via alle verbonden kanalen:

Website widget — Antwoorden van de agent verschijnen in real-time in de chat-widget.
WhatsApp, Telegram, Discord, enz. — Antwoorden van de agent worden teruggestuurd via hetzelfde kanaal.

De gebruikerservaring is naadloos — ze hoeven niet van platform te wisselen.

Notificatiebrug

Handoff-verzoeken triggeren notificaties via je bestaande integrations:

E-mail — Ontvang een waarschuwing wanneer een gebruiker om een mens vraagt.
Webhook — Stuur handoff-events naar je interne tools of ticketingsysteem.
Slack / Discord — Word op de hoogte gebracht in de communicatiekanalen van je team.

FAQ

V: Ik zie Live Chat niet in de zijbalk.

De handoff-module is mogelijk uitgeschakeld. Schakel deze in bij Modules of Settings → Human Handoff. Controleer ook of je role toestemming heeft voor deze module.

V: Gebruikers krijgen geen handoff-prompts.

Controleer of de handoff trigger-trefwoorden zijn geconfigureerd in Settings → Human Handoff. Controleer of de module is ingeschakeld.

V: Wat gebeurt er als er geen agent beschikbaar is?

Als SLA fallback is geconfigureerd, krijgt de gebruiker een leadformulier aangeboden om contactgegevens achter te laten. Anders ziet de gebruiker een bericht dat er momenteel geen agenten beschikbaar zijn.

V: Kunnen meerdere agenten handoff-verzoeken afhandelen?

Ja. Elke gebruiker met de permissie voor de Handoff-module kan openstaande verzoeken zien en deze overnemen. De eerste agent die deelneemt, wordt eigenaar van het gesprek.

V: Stopt de AI met reageren tijdens de handoff?

Ja. Zodra een agent deelneemt, pauzeert de AI voor die sessie. Nadat de agent het gesprek heeft afgerond, hervat de AI voor eventuele nieuwe berichten.