Live Chat (Transbordo)

Caminho: /dashboard/handoff · Permissão: Módulo de Transbordo (Handoff)

O Live Chat permite que um agente humano assuma uma conversa quando a IA não é suficiente. Isso é essencial para leads de alto valor, solicitações de suporte complexas ou conversas confidenciais que exigem um toque pessoal.

Quando usar o transbordo

O usuário solicita explicitamente um humano — "Quero falar com uma pessoa."
A IA não consegue responder com confiança — Perguntas complexas ou ambíguas fora da base de conhecimento.
Lead de alto valor — Você deseja fechar um negócio pessoalmente.
Tópico sensível — Questões jurídicas, médicas ou financeiras que precisam de julgamento humano.

Como o transbordo funciona

Condições de ativação

O transbordo pode ser ativado de duas maneiras:

Iniciado pelo usuário — O usuário digita uma frase que corresponde às palavras-chave de transbordo (ex: "falar com um humano", "atendente").
Iniciado pela IA — O bot detecta baixa confiança ou reconhece um tópico que deve ser escalado.

Configure as regras de ativação em Settings → Human Handoff.

O fluxo de transbordo

Usuário pede ajuda → Bot oferece transbordo → Usuário aceita
    ↓
A solicitação aparece no dashboard de Live Chat (Pendente)
    ↓
O agente entra na conversa (Ativo)
    ↓
Agente e usuário conversam em tempo real
    ↓
Agente encerra a conversa (Resolvido)
    ↓
A IA assume o controle para futuras perguntas

Configurando o transbordo

Vá para Settings → Human Handoff.
Ative o módulo de transbordo.
Configure as palavras-chave de ativação ou condições.
Configure as notificações para que os agentes sejam alertados quando uma solicitação chegar.
Confirme se os agentes têm o módulo Handoff module ativado em suas permissões de cargo.

Estados da solicitação

Estado	O que significa
Pending	Um usuário está aguardando por um agente humano. Ninguém entrou ainda.
Active	Um agente entrou e está conversando com o usuário.
Resolved	O agente encerrou a conversa. A IA retoma para futuras perguntas.

Fallback de SLA

Se nenhum agente estiver disponível dentro da janela de tempo configurada, o sistema pode automaticamente recorrer a um formulário de captura de leads — para que o usuário possa deixar seus dados de contato para acompanhamento, em vez de esperar indefinidamente.

Espaço de trabalho do agente

Quando um agente abre uma solicitação de transbordo, ele vê:

Histórico completo da conversa — Tudo o que o usuário e a IA discutiram antes do transbordo.
Contexto do usuário — IP, origem do canal, duração da sessão.
Mensagens em tempo real — Digite e envie respostas com indicadores de digitação.
Suporte a Markdown — Formate respostas com negrito, links e listas.

Ações do agente

Join — Aceitar a solicitação de transbordo e iniciar o chat.
Reject — Recusar a solicitação (ela retorna para a fila de pendentes para outro agente).
Resolve — Encerrar a conversa. A IA assume o controle de quaisquer mensagens futuras naquela sessão.

Transbordo cross-channel

O transbordo funciona em todos os canais conectados:

Widget do site — As respostas do agente aparecem no widget de chat em tempo real.
WhatsApp, Telegram, Discord, etc. — As respostas do agente são roteadas de volta pelo mesmo canal.

A experiência do usuário é contínua — eles não precisam trocar de plataforma.

Ponte de notificações

As solicitações de transbordo ativam notificações através das suas integrações existentes:

E-mail — Receba um alerta quando um usuário solicitar um humano.
Webhook — Envie eventos de transbordo para suas ferramentas internas ou sistema de tickets.
Slack / Discord — Seja notificado nos canais de comunicação da sua equipe.

FAQ

P: Não vejo o Live Chat na barra lateral.

O módulo de transbordo pode estar desativado. Ative-o em Modules ou Settings → Human Handoff. Verifique também se o seu cargo tem permissão para este módulo.

P: Os usuários não estão recebendo as sugestões de transbordo.

Verifique se as palavras-chave de ativação do transbordo estão configuradas em Settings → Human Handoff. Verifique se o módulo está ativado.

P: O que acontece se nenhum agente estiver disponível?

Se o fallback de SLA estiver configurado, o usuário recebe um formulário de lead para deixar seus contatos. Caso contrário, o usuário verá uma mensagem informando que nenhum agente está disponível no momento.

P: Vários agentes podem gerenciar solicitações de transbordo?

Sim. Qualquer usuário com a permissão do módulo Handoff pode ver e entrar em solicitações pendentes. O primeiro agente a entrar assume a propriedade.

P: A IA para de responder durante o transbordo?

Sim. Assim que um agente entra, a IA faz uma pausa para aquela sessão. Depois que o agente resolve a conversa, a IA retoma para quaisquer novas mensagens.