Live Chat (Перевод на оператора)

Путь: /dashboard/handoff · Доступ: Модуль Handoff

Live Chat позволяет живому оператору перехватить диалог, когда возможностей ИИ становится недостаточно. Это необходимо для работы с важными лидами, сложными запросами в техподдержку или конфиденциальными разговорами, требующими индивидуального подхода.

Когда использовать перевод на оператора

Пользователь явно запрашивает человека — "Я хочу поговорить с оператором".
ИИ не может дать уверенный ответ — Сложные или двусмысленные вопросы вне базы знаний.
Ценный лид — Вы хотите закрыть сделку лично.
Деликатная тема — Юридические, медицинские или финансовые вопросы, требующие человеческого суждения.

Как это работает

Условия срабатывания

Перевод может быть инициирован двумя способами:

По инициативе пользователя — Пользователь вводит фразу, соответствующую ключевым словам (например, "позови человека", "связаться с менеджером").
По инициативе ИИ — Бот фиксирует низкую уверенность в ответе или распознает тему, которая требует эскалации.

Настройте правила срабатывания в разделе Settings → Human Handoff.

Процесс перевода (Flow)

Пользователь просит о помощи → Бот предлагает перевод → Пользователь соглашается
    ↓
Запрос появляется в дашборде Live Chat (Pending)
    ↓
Оператор подключается к диалогу (Active)
    ↓
Оператор и пользователь общаются в реальном времени
    ↓
Оператор завершает диалог (Resolved)
    ↓
ИИ снова берет на себя ответы на будущие вопросы

Настройка перевода

Перейдите в Settings → Human Handoff.
Включите (Enable) модуль handoff.
Настройте триггерные слова (trigger keywords) или условия.
Настройте уведомления, чтобы операторы получали оповещения о новых запросах.
Убедитесь, что у операторов включен доступ к Handoff module в их настройках ролей.

Статусы запросов

Статус	Что он означает
Pending	Пользователь ожидает оператора. Никто еще не подключился.
Active	Оператор подключился и ведет диалог с пользователем.
Resolved	Оператор закрыл диалог. ИИ возобновит работу для будущих вопросов.

Резервный SLA (Fallback)

Если в течение настроенного времени ни один оператор не освободился, система может автоматически предложить форму захвата лида, чтобы пользователь мог оставить свои контакты для обратной связи вместо бесконечного ожидания.

Рабочее пространство оператора

Когда оператор открывает запрос на перевод, он видит:

Полную историю диалога — Всё, что обсуждали пользователь и ИИ до момента перевода.
Контекст пользователя — IP, источник канала, длительность сессии.
Обмен сообщениями в реальном времени — Набор и отправка ответов с индикацией печати.
Поддержка Markdown — Возможность форматировать ответы (жирный шрифт, ссылки, списки).

Действия оператора

Join — Принять запрос и начать чат.
Reject — Отклонить запрос (он вернется в очередь Pending для другого оператора).
Resolve — Завершить диалог. ИИ возьмет на себя обработку любых будущих сообщений в этой сессии.

Мультиканальный перевод

Перевод на оператора работает во всех подключенных каналах:

Виджет на сайте — Ответы оператора появляются в чате в реальном времени.
WhatsApp, Telegram, Discord и др. — Ответы оператора направляются обратно в тот же мессенджер.

Пользователь получает бесшовный опыт — ему не нужно переходить на другие платформы.

Мост уведомлений

Запросы на перевод активируют уведомления через ваши текущие интеграции:

Email — Получайте оповещение, когда пользователь запрашивает человека.
Webhook — Отправляйте события перевода во внутренние инструменты или системы тикетов.
Slack / Discord — Получайте уведомления в коммуникационные каналы вашей команды.

FAQ

В: Я не вижу Live Chat на боковой панели.

Модуль может быть отключен. Включите его в разделе Modules или Settings → Human Handoff. Также проверьте, есть ли у вашей роли разрешение на использование этого модуля.

В: Пользователи не получают предложения перевода на оператора.

Убедитесь, что триггерные слова настроены в Settings → Human Handoff. Проверьте, включен ли модуль.

В: Что произойдет, если нет свободных операторов?

Если настроен SLA fallback, пользователю предложат форму для контактов. В противном случае пользователь увидит сообщение о том, что операторы сейчас недоступны.

В: Могут ли несколько операторов обрабатывать запросы?

Да. Любой пользователь с правами доступа к модулю Handoff может видеть и принимать запросы из очереди Pending. Первый подключившийся оператор становится ответственным за диалог.

В: Перестает ли ИИ отвечать во время активного диалога с оператором?

Да. Как только оператор подключается, ИИ приостанавливает работу для этой сессии. После того как оператор нажмет "Resolve", ИИ снова начнет отвечать на новые сообщения.